ビジネスにおいて電話とは会社の顔のようなものです。電話でのマナーが行き届いていない場合はその会社自体の面目が潰れてしまいます。電話相手というのはちょっとしたことで不快になってしまうものですので、社会人としての基本中の基本であるきちんとした電話応対方法を身につけておきましょう。
電話をかけた時、かかってきた時、ともに必要なマナー
まずは電話をかける時も電話に出る時も両方のケースで覚えておいた方が良いマナーとルールです。
電話のコールはだいたい3回までに出るようにしましょう
コール音はこちらが聞いているよりもかけた側から聞いている方が長く感じていると私は個人的に感じます。電話対応の全体にも言えることですが、お待たせするのはあまり印象がよく思われません。
声は明るく笑顔で姿勢よく
声は明るくはだいたいみなさん気をつけていると思いますが、「笑顔で」「姿勢よく」というところは意外とできていないケースが多いと思います。「笑顔」が大事なのは顔の形で声の伝わり方が違います。いくら明るい声をだしているつもりでも顔が笑顔になっていないと声も顔の形に影響されます。また「姿勢」も大事です。相手から見えていないからといって、偉そうな態度で電話にでていると声の質やトーンがあらわれてしまい、意外と相手に伝わってしまうものです。
メモ用紙はいつでも用意しておく
電話をかける時も電話に出る時もメモは事前に用意しておくようにしましょう。いざメモが必要な時にメモ用紙がないのでは相手を待たせることになってしまいます。電話の対応によって会社のイメージというものは大きく変わるものなので、「要領が悪い会社」とか「教育の行き届いていない会社」などと思われてしまわないように日頃から気をつけましょう。
少し聞きづらいときは？
相手の声が小さかったり遠かったりする場合は、「申し訳ございません、少し声が遠いようです」などと聞こえづらいことを相手に伝えましょう。聞き辛いことが原因で何度も聞き直していると失礼なだけでなく相手をイライラさせてしまいます。
相手の話を聞き損ねた時
聞き損ねた場合や聞き逃した場合は正直に「申し訳ございません、もう一度よろしいでしょうか？」などと丁寧に聞き直してください。よくわからないまま話を進めて、話が食い違ってきたり相手の話を理解できていないのは失礼です。なんでもかんでも遠慮していてはいけません。
長すぎる保留
保留のまま何分も待たされる相手のことを考えて、保留が長くなりそうな場合は事前に相手にその旨を伝えるか、掛け直した方が良いか聞きましょう。あまり人は待たせられるのは好きではないですよね？
相手からの用件は復唱して確認する
とくに電話番号・住所・時間・大事な要件などは必ず復唱して確認するようにしてください。電話は直接話すより誤解や聞き間違いが発生しやすいものです。
電話を切る時の注意点
固定電話にしろ携帯電話にしろ話が終わったからといってすぐに切るのは失礼です。多少の間をおいてから切るように心がけてください。また、固定電話の場合「がちゃん」と受話器を置くのではなく指で押すようにすると丁寧です。
必見！電話のかけ方のマナーとルール
電話する前に一呼吸おいてきちんと準備をしてから電話するようにしましょう。
相手の連絡先、部署、役職などを整理しておく
電話がつながってから相手の担当の部署を名刺などから探したりするのは少し失礼です。きちんと電話相手の部署や役職などを準備してから電話してください。
事前に用件を整理しておく
きっちり伝えるべき内容を整理してから電話してください。要点のまとまっていない電話は誤解や伝言ミスがおこりやすくなります。
始業や終業時、昼時の電話はさける
急用や重要な用件の場合以外は始業時や終業時は電話をさけましょう。どうしてもかけなくてはいけない時は、「朝早くからすみません。」とか「お忙しい時間帯に申し訳ありません」や「お昼時に申し訳ございません」などと一声そえてから本題にはいってください。
相手の状況を配慮する
こちらから電話をかけた場合は、必ず「今お電話大丈夫でしょうか？」などと相手の状況を気にするくらいの配慮をしてください。相手がでたからといって一方的に話をするのは失礼にあたります。
覚えておこう！電話の受け方のマナーとルール
最後は電話に出る時のマナーとルールです。特に電話受付というのは会社の顔のようなものなので、きっちりとしたマニュアルを作っておいた方が良いですね。
電話対応表を作っておく
はっきりいってこれが一番大事なくらいです。相手先の連絡先など聞き漏れ、聞き忘れがしょっちゅう起こりますので、とくに新人の社員に電話を担当させる場合などは絶対に用意しておきましょう。
３コール目からは「お待たせしました」が必要
電話は２コール以内にでるのがビジネスにおいては常識だと言われていますので、３コール以上かかった場合は必ず「お待たせいたしました」とそえてでてください。
電話を出る前にメモを用意する
電話を出る前にメモ用紙などは用意しておいてください。
まずは相手を確認する
電話の相手が名乗らない場合は必ず「失礼ですが、お名前お願いいたします」などと聞いてください。もちろん、要件がわからない営業電話などの場合は「ご用件をよろしいでしょうか？」などと用件の確認も必要です。
挨拶は忘れない
「いつもお世話になっております」など必ず挨拶をそえて電話対応をしてください。また年明け早々の電話などでは「おめでとうございます。今年もよろしくお願いいたします。」など季節に応じた挨拶も大事です。
