社会人、特にデスクワークを長い時間やっていると絶対に出会うのが苦情やクレームの電話や連絡です。苦情やクレームがゼロなんてことはどこに行ったってほぼほぼないと思います。そんな場合どういう対応をとったら良いのか！？正直苦情やクレームへの対応では正解はないと言っても過言ではないと思います。しかしやってはいけない対応やおさえるべき対応方法があります。ということで今回は「お客様からの苦情！？クレーム電話のビジネスマナーとルール」です。
苦情やクレームとは！？
まずはそもそも苦情やクレームとはどういうものでしょうか？「うわぁクレームだぁ」とか「苦情の電話がかかってきた」と思っている100%が本当に苦情だったりクレームだったりするのでしょうか？実はそうではないのです。実は何％かはただの質問だったり、問い合わせだったりします。
例えば「ネットに繋がらないんだけど」とか「電源が入んないんだけど」こういった内容はどう考えても問合せや質問といった類のものですが、状況によっては苦情やクレームと勘違いしがちなフレーズです。まずは苦情・クレームと問合せ・質問との差別化をきちんとするところから始めましょう。
さて、ここで本題と苦情やクレームについてですが、そもそも苦情やクレームの電話については何百回・何千回と電話にでていれば出会って仕方のないものではあります。とはいえ、苦情やクレームの本質がどういうのものなのかを事前に理解しておくことは大事です。もちろんめちゃくちゃな無理難題をおっしゃってくるお客様もまれにはお見えですが、自分の会社の本来は購買者やユーザーの一人としてのありがたいアドバイスという性質に近いものです。
そういったアドバイスに対して売り言葉に買い言葉などもってのほかだと思いませんか？
ですので、苦情やクレームへの対応というのはあくまでの相手の気持ちになって真摯な態度で応対すべきなのです。
苦情やクレームでのNG対応
苦情やクレームに限った話ではありませんが、全く同じシチュエーションというのは少ないものです。というのも通常企業は改善をしていくので、同じ問題は起こりづらいのです。そのような中でうまくいく方法というのは難しいのですが、NG対応というのはある程度共通しています。ここでは絶対に避けた方がよいNG対応を3つあげます。
売り言葉に買い言葉のように言い合いモードになる
血気盛んな若者じゃあるまいし、売り言葉に買い言葉はやめましょう。売り言葉に買い言葉というのはほぼ間違いなく小さなトラブルでも大きなトラブルへと発展させてしまいます。最悪の場合、元の電話の件よりも対応の方が大きな問題として残ることになります。苦情やクレームは友達との喧嘩ではありませんので、相手の立場にたって大人な対応をするように、特に言葉遣いには気をつけて応対してください。
相手の話をきちんと理解せずに対応する
問題が起こった状況や環境、製品などきちんと理解せずに応対するのは失礼です。よく「ああ、そういうことでしたか」というようなフレーズを聞きますが、これはまさしく理解をせず進めていた結果です。お客様やユーザーは自分ほど自社の製品に精通していないため、うまく問題点を説明できない時があります。「なんかおかしい」とか「うまく動かない」などですよね。こういった場合にお客様やユーザーがどういった問題を抱えているか、上手に聞き出すことが自分の仕事だと思ってください。
その場しのぎの様なあいまいな対応はしない
苦情やクレームで電話口の人が怒ってるからとりあえずあやまっておくか、とか、適当に相槌打っておくかなんてことは絶対にやめましょう。またそれ以上に理解もせずアバウトな対応方法を伝えたりなんてもってのほかです。さらには例えば故障に対しての電話なんかの場合だと、「なおるのか、なおらないのか」わからない対応なんてのもよくありますが、こういったあいまいな対応も逆にお客様やユーザーを混乱させ、困らせることになります。
苦情やクレームの電話対応のポイントと心がけ
先ほどはNG対応を3つあげましたが、次は欠かしてはならないポイントと心がけを3つ紹介します。NG対応+この3つのポイントと心がけがルールでありマナーといっても過言ではないかもしれません。苦情やクレームへのビジネスルール・マナーとして両方とも押さえておいてください。
まずは相手の話を聞いて受けとめる
電話口の方のお話を100%受け入れる必要はありません。相手が間違っている場合もありますからね。ただし、受けとめることは重要です。でないと無視しているに近い状況になります。まずは相手の話を受け止めてから判断してください。何事もまずはヒアリングからはじまります。
相手の話を受けとめるというのは相手に対して真摯に対応したいという態度の現れといっても過言ではありません。逆に相手の話を途中で切ったり、都度都度言い返したりと受けとめる姿勢を感じられない対応は避けた方が良いでしょう。
不明点の確認はきっちり行う
苦情やクレーム対応のルールやマナーとして重要なポイントになってくることの1つがこのきちんとした状況理解です。電話口のお客様やユーザーは状況を理解してもらえないことに一番やきもきするかもしれません。「どの製品やサービスがどういう状況でどういうことが起こっているのか？」このあたりは最低でもしっかりと理解するように努めましょう。
自分で解決できない時は上司や担当部署にスムーズに繋ぐ
最後は自分で解決できない時に対応方法です。あいまいなことを伝えるのはNGなので、対応できない時は上司や担当部署にすみやかに繋ぐようにしましょう。ただその時に電話口のお客様やユーザーがまたあなたにした話と同じ話をしなくて良いように、話の内容を正確に上司や担当部署に伝える様にしてください。
